Glosario de ITIL para la gestión de incidentes

Definición de incidente ITIL

Incidente

Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, falla de un disco de un conjunto de réplicas).

Identificación de incidentes

El proceso de descubrir un incidente.

Registro de incidentes

Crear y mantener un registro de un incidente en forma de ticket.

Categorización de incidentes

Registrar un incidente con la debida diligencia para que se coloque en la categoría adecuada.

Cierre de incidentes

Cerrar un ticket de incidente abierto una vez que se haya resuelto el incidente.

Reglas de escalada de incidentes

Un conjunto de reglas que definen la jerarquía para escalar incidentes, incluidos los desencadenantes que conducen a escaladas. Los desencadenantes generalmente se basan en la gravedad del incidente y el tiempo de resolución.

Administracion de incidentes

Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes para restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto empresarial.

Informe de gestión de incidentes

Una serie de informes producidos por el administrador de incidentes para varios grupos objetivo (por ejemplo, equipos responsables de la gestión de TI, gestión del nivel de servicio, otros procesos de gestión de servicios o la propia gestión de incidentes).

Gerente de incidentes

La persona responsable de la implementación efectiva del proceso de gestión de incidentes y la realización de informes. También representa la primera etapa de escalada si un incidente no se puede resolver dentro del nivel de servicio acordado.

Modelo de incidente

Contiene los pasos predefinidos que se deben tomar para hacer frente a un tipo particular de incidente.

Monitoreo de incidentes

Seguimiento del estado de procesamiento de incidentes pendientes para que se puedan introducir contramedidas lo antes posible si es probable que se infrinjan los niveles de servicio.

Priorización de incidentes

Asignar prioridades a los incidentes y definir qué constituye un Incidente mayor.

Registro de incidentes

Una recopilación de datos con todos los detalles de un incidente, que documenta el historial del incidente desde el registro hasta el cierre.

Reporte de incidente

Un informe que incluye información sobre incidentes, cómo se manejaron y otros datos que pueden ayudar a medir el desempeño del proceso de gestión de incidentes.

Resolución de incidencias

La solución alternativa o corrección que corrige el incidente y restaura el servicio a su mejor calidad.

Estado del incidente

Qué tan avanzado está un incidente en el proceso de gestión de incidentes. Los estados comunes incluyen:

  • Nuevo : un incidente que se ha registrado pero aún no se ha trabajado.
  • Asignado : un incidente que se recibió en la mesa de ayuda de TI y se asignó a un técnico.
  • En curso : Incidencia que se le ha asignado a un técnico y está en proceso de recibir una resolución.
  • En espera o pendiente : un incidente que se ha puesto en espera temporalmente.
  • Resuelto : Un incidente en el que trabajó un técnico y ha recibido una resolución.
  • Cerrado : un incidente que se cerró una vez que el usuario final reconoció la resolución.

Kit de implementación de gestión de incidentes

Un paquete exclusivo de una lista de verificación de funciones y presentaciones de gestión de incidentes.

  • Lista de verificación de funciones

    Lista completa de funciones imprescindibles que puede utilizar como punto de referencia para su mesa de servicio de TI.

  • Mejores prácticas

    Presentaciones detalladas con casos de uso específicos para comenzar con la gestión de incidentes de ITIL.

Al hacer clic en ' Obtener el kit de implementación GRATIS ', acepta el procesamiento de datos personales de acuerdo con la Política de privacidad .